4ème minute Lean que nous partageons avec vous. Dans les trois premières minutes Lean, nous avions évoqué l’importance du leadership lean dans un contexte post-crise, puis l’approche DMAIC pour ceux qui souhaitent monter leur projet Lean et enfin nous avons partagé avec vous les 8 mudas : Les sources de gaspillage.
Lors des formations que nous donnons auprès des managers, chefs d’équipe et leaders, nous nous attardons beaucoup à leur expliquer les attitudes et comportements Lean. Pourquoi ? Car avant toute chose, le Lean est un état d’esprit. Nous sommes Lean tout d’abord dans la manière de penser, dans la manière de nous comporter. Les outils sont là pour ensuite appuyer la partie opérationnelle. Mais avant toute chose, nous devons être convaincus et adhérer à l’état d’esprit Lean.
Parmi les piliers du système Toyota qui forgent les comportements et les attitudes Lean, on retrouve la notion de « SATISFAIRE LES BESOINS DU CLIENT ». Nous préciserons même « PRODUIRE POUR SATISFAIRE LES BESOINS DU CLIENT ».
Cette notion est très importante dans le Lean Management. Nous devons produire uniquement ce qui est nécessaire au client, au bon moment, dans la bonne quantité, dans la qualité attendue par le client et au juste prix.
Trois conditions définissent ainsi la satisfaction du besoin du client :
- Le coût : Avez-vous produit dans le coût raisonnable disponible pour le client ? Souvent nous sommes dans une approche totalement unilatérale et nous « imposons » notre coût au client. Dans le Lean et surtout dans le système de flux tiré, nous enseignons aux managers et leaders à mieux connaitre les exigences, mais aussi les capacités du client. Pour ainsi adapter le produit ou le service au coût idéal pour le client (nous précisons aussi que vous pouvez tout à fait avoir plusieurs typologies de clients et donc plusieurs gammes de prix par exemple).
- La qualité : Avez-vous produit dans la qualité demandée et attendue par le client ? Ne soyez pas figé et obnubilé par votre propre « qualité ». Souvent, nous produisons la qualité que nous jugeons nécessaire sans jamais avoir consulté le client. Veut-il le produit avec une plus belle étiquette ? Avec des matières premières bio & saines ? Avec un pack de 4 et de 6 et de 8 et de 12 ? Attention à la surqualité ! Vous devez connaitre encore une fois les exigences du client pour produire dans la qualité attendue et demandée par le client.
- Le délai : Avez-vous délivré le produit dans le délai attendu par le client ? Un vrai fléau n’est-ce pas ? Quand le client est obligé d’attendre, car le produit n’est pas prêt. Avez-vous déjà vécu cela ? Être obligé de dire au client qu’il doit attendre 2 ou 3 jours pour être livré à cause d’un souci interne de production ou de livraison que vous avez ? Ce n’est pas jo-jo hein…. Cette notion de délai est autant importante que la notion de qualité. Nous devons toujours nous efforcer de livrer le produit ou le service dans le délai attendu par le client.
Ces trois conditions sont interdépendantes. Il est important de souligner qu’il ne faut pas non plus sous prétexte que nous produisons de la super qualité, que cela doit être super cher. Ou pire que parce que nous produisons dans le délai attendu par le client, cela doit être de moindre qualité.
Le mindset (état d’esprit) que nous souhaitons vous partager ici est celle de bien connaitre vos clients, de bien maitriser leurs exigences et leurs attentes et de focaliser leur satisfaction sur trois critères interdépendants : le coût, la qualité, le délai. Et si un jour vous souhaitez aller plus loin dans l’apprentissage de ce concept Lean, n’hésitez pas à nous contacter !
